【独家】网购冲击门市零售 传统电器店服务制胜

2020-06-13

【独家】网购冲击门市零售 传统电器店服务制胜
独家报道:潘丽婷、林秀芳 摄影:黄志强

【独家】网购冲击门市零售 传统电器店服务制胜

传统电器店强调售后服务,包送包安装,还免费指导如何使用,深获上了年纪的人士青睐。

时代改变现代人的消费模式,一些传统家电商店抵不住网购平台便利,生意受到冲击,惟秉持服务到家的宗旨,业者坚信他们还是有存在的价值!

随市场消费形式改变,不少传统家电商已在早前从逆境寻求突破,坚守本业,积极提升门市服务,也把部分家电转往网络销售,以更多管道分享市场经济蛋糕。

受访家电商业者向《》指出,近年经济放缓,的确影响了零售业,特别是一些商家为了减轻实体租借店面的成本开销,转战网购平台。

运送安装一条龙服务

有者为快速抛售家电,以信用卡特价、节庆特别回扣等方式在网上销售;由于部分价格比门市便宜及送货到家门口,所以深受时下消费者青睐,尤其小型家电如电饭锅、电子炖盅、电水壶、吹风筒等,巧小方便容易使用,消费者可在网上货比三家后购买,使门市零售业受到冲击。

面对网上家电的攻势,传统家电业唯有加强服务,他们直言,零售店服务远比网上周到,一条龙服务外,也会按照消费者需求介绍适合的品牌,同时提供运送、安装及指导使用等服务。

他们说,反观一些上网购买的电器,得自己看说明安装,遇上需接驳水管或电缆,得另请技工到家,无疑花费更多。

此外,实店具摆放空间,可展示较大体形及需要安装的家电如电视机、音响、洗衣机及冷气机等,让消费者选购,尤以一些需操作技术的家电较获消费者青睐,因此他们不担心门市服务会逐渐淘汰。

【独家】网购冲击门市零售 传统电器店服务制胜

社区老电器店开设多年服务周到,靠熟客以口碑介绍新消费者到来光顾,支撑业绩。

年轻人爱网购方便快捷
中年人较注重售后服务

基于网购平台是一种新消费模式,一些业者除了坚守门市外,也积极投身网购平台,开拓更多管道提高业绩。 

然而站在消费者角度,大部分年轻人表示上网比较电器价格及购买方便且快速,可免却塞车找车位等到店面去选购,惟网购电器,多限于轻便及容易安装的类型。

至于中年以上消费者,基于对网购及家电操作方式不熟悉,倾向到社区的传统电器店选购,一来可享有完善售后服务,二来一旦电器有小故障,也可随时登门反映。【独家】网购冲击门市零售 传统电器店服务制胜

网购者登门求助——永兴电器有限公司业者·陈建丰

本店开设逾40年,算是老字号,生意以熟客为主;不过近年的业绩确实受到网购及经济放缓影响,略有下滑;特别是年轻人都懒得出门,且网站价格竞争剧烈,年轻人以买到便宜货为荣。

上了年纪的消费者,由于不熟悉网购操作方式及产品送到门口后,需自行安装,较喜欢光顾实体店。

也有不少曾在网上购买家电者因面对技术安装问题,转到本店寻求协助;为此传统老店还是有存在的竞争价值,特别是我们售后服务是网购无法比拼的。

例如卖出一架电视后,会亲自送上门,协助消费者安装,教他们如何调控画面等,若对方面对任何问题,随时登门或拨电向我们查问。

早前为了顺应时代演变,曾加入网售行列,惟人手不足,无法聘专人常期兼顾价格的变动而放弃;目前改在着名网站租用平台,售卖一些价格低,不太大的电器,价格设在300至800令吉之间,反应尚算不错。

至于需要技术支援的电器,如冷气机,放在实体店面卖较受欢迎,毕竟我们提供安装服务;也有人会上网比对价格后,再到实体店购买。

免费咨询更换零件——财盛电子公司业者·刘振源

如今盛行网落购物,难免冲击实体零售业业绩;尤其是实体销售业者需设有店面,展示各种电器及聘用工人等,成本高之余,也难与网站比对价格。

早年我也有意开拓网购市场,惟孩子不愿接手,加上提货量不高,成本则高,难在网上抛低价出售,决定继续以传统方式经营至退休为止。

本店早在10年前为减免成本开销,不再聘用员工,转由我一人经营,服务以熟客为主,业绩还不错,许多老顾客因我的服务好且讲究信用,会向我订购电器;他们不要求看样本,只要求售后服务周到,甚至介绍其他人到来光顾。

因与现今网商或大型电器店相比,社区老店较可靠,强调一站式服务,只要电器由我店售出,任何问题可免费登门咨询,甚至免费代换一些小零件。

有不少网购家电消费者,因为无人协助安装,最终有劳我登门服务,需额外付费更多;因此许多人在面对此种情况后,基于网上售价与门面差不多,转向我订购家电,觉得更保障。

老店也强调节俭美德,业者都撑握了维修技术,常在可维修情况维修,不鼓励换新,减少制造垃圾。

【独家】网购冲击门市零售 传统电器店服务制胜

传统电器店强调一站式服务,民众家电面对任何问题,可送回询求协助。

售后服务最重要——技术业者·廖将兴(46岁)

虽然许多人说上网买东西便宜,但由于看不到、摸不到,比较喜欢到百货公司或电器店购买;一旦物品有问题,可直接登门处理。若是上网购买,找不到店家,还得找人把货寄回去检查,相当麻烦。

家电不单是买卖这幺简单,最重要是售后服务,例如在社区电器店购买就有售后服务,包括安装、使用指导等,无需自行对照说明书。

担心网购没保用期——小贩·叶华(50岁)

我不会上网,不清楚网络的家电价格,加上有的电器价格昂贵,担心上网买没有保用期,所以回到社区信赖的电器店购买;他们的服务较亲切,甚至包送、安装服务、指导如何操作等,甚至提供保养贴士。

也因住家与电器店靠近,遇上不会操控电视遥控器,也可即时拿到店里免费查询;若是上网购买,肯定不懂要找谁问?无论买电器或手机等,我都会到实店购买。

电器业利润微薄——巴生自由车家电商会会长·刘发通

市场淡静,电器行业也受到波及,其中今年开年业务可说历年来最差。

过去年关到来,电器业的业绩都会受到家庭更换电器及公司晚宴抽奖活动激励推高。

不过今年却一反常态,尤其公司晚宴对电器的订购明显大幅减少,比如以往的订单为4、5万令吉,今年则为2万令吉之间,明显降低近五成;个人购买方面也有少许下滑,约占15%之间。

电器业一向面对营运额高、利润微薄问题,如今传统电器业再面对电子商务攻势,难免导致一些业者无法承受冲击,促使出现传统电器业越来越少人经营的现象。

鼓励开拓销售管道——雪隆家电商公会会长·陈良基

网购平台销售家电的确影响了部分传统小型家电商生意,惟不清楚是否有传统业者因此而结业,也没有相关会员反映此事。

无论如何,网购已是一种趋势,特别是时下青年喜欢通过网络平台购物,并非价格比实店低的缘故,纯是一种新的潮流消费模式。

公会也鼓励会员开拓更多销售管道,以便开拓更大商机,目前已有不少较大规模的会员在自家专页或租用知名网购平台出售家电,前者需聘有专人管理,后者则需付佣金,也较受到会员欢迎。

不过网上销售一般只限轻便简单家电,需要安装及操作复杂的大型家电,消费者较爱到实体店面消费,因为有提供服务,如运送、安装等。

虽然消费模式在转变中,但传统电器店还是有其存在价值,可让急需的消费者随时购买电器、咨询服务等,不会被时代淘汰。

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